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“我們集團(tuán)擁有十幾家物流服務(wù)商，只有中鐵快運(yùn)股份有限公司按照整合物流供應(yīng)鏈的要求，在這么短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了區(qū)域化倉(cāng)儲(chǔ)、分撥和鄉(xiāng)鎮(zhèn)直投，我們對(duì)雙方下一步的深度合作充滿信心！”聯(lián)想集團(tuán)物流總監(jiān)唐文全到中鐵快運(yùn)公司呼和浩特分公司聯(lián)想物流倉(cāng)儲(chǔ)中心參觀時(shí)感慨地說(shuō)。

　　黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中鐵快運(yùn)公司認(rèn)真開(kāi)展 “讓客戶滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)，積極解決 “服務(wù)客戶最后一公里”的問(wèn)題，讓廣大客戶感受到了新變化、新氣象。

　　讓客戶滿意，首先是轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念

　　去年以來(lái)，中鐵快運(yùn)公司深入貫徹落實(shí)鐵路貨運(yùn)改革總體思路，明確了建設(shè)鐵路現(xiàn)代物流企業(yè)的方向。他們緊緊抓住教育實(shí)踐活動(dòng)這一良好載體，堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于民、轉(zhuǎn)變思想，努力讓公司的發(fā)展更加契合市場(chǎng)方向、產(chǎn)品更加符合客戶需求、服務(wù)更加讓客戶滿意。

　　今年5月底，該公司經(jīng)營(yíng)一線職工反映在合同管理方面，客戶合同的制式版本不能更改、客戶權(quán)利得不到保障，不僅沒(méi)有做到發(fā)展合同客戶，反而成為在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的羈絆。中鐵快運(yùn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，這一問(wèn)題表面上是業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，實(shí)際上反映了機(jī)關(guān)存在形式主義和官僚主義作風(fēng)，根源是沒(méi)有改變“坐商”觀念，沒(méi)有樹(shù)立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。

　　該公司立即組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)研和整改，修訂了部分條款，在簽署時(shí)間上滿足市場(chǎng)和客戶需求。該公司機(jī)關(guān)干部和一線職工也在這一問(wèn)題的整改過(guò)程中，看到了轉(zhuǎn)變思想觀念的重要性，堅(jiān)定了走市場(chǎng)化道路的信心。

　　讓客戶滿意，核心是以客戶為中心，滿足客戶需求

　　中鐵快運(yùn)公司有68家公司級(jí)的大客戶，這些客戶都是各個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。他們的行業(yè)影響力大、運(yùn)輸收入貢獻(xiàn)值高、個(gè)性化物流要求也更加嚴(yán)格。

　　為適應(yīng)這一特點(diǎn)，中鐵快運(yùn)公司以 “服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、客戶滿意”為核心服務(wù)理念，為客戶量身打造定制化服務(wù)。他們先后成立了電子、醫(yī)藥、服裝等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組，具體指導(dǎo)各分公司的行業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，打造了一支專業(yè)化的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。1至8月份，他們共開(kāi)發(fā)新物流項(xiàng)目151個(gè)，直接在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)收入5.8億元。

　　與此同時(shí)，中鐵快運(yùn)公司為聯(lián)想、五菱、海瀾之家等重點(diǎn)客戶安排了商務(wù)代表，隨時(shí)跟蹤客戶信息，掌握客戶需求，制訂物流解決方案，滿足大客戶物流需求。他們緊緊抓住聯(lián)想集團(tuán)整合物流供應(yīng)鏈的需求，發(fā)揮鐵路中長(zhǎng)距離運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)和本公司兩端配送服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷完善客戶解決方案，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想電腦在內(nèi)蒙古、新疆、青海3省區(qū)的區(qū)域物流倉(cāng)儲(chǔ)配送一體化，月均作業(yè)件數(shù)增長(zhǎng)了45%，達(dá)到7萬(wàn)件。

　　讓客戶滿意，關(guān)鍵在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù)

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶需要多種產(chǎn)品選擇和多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。憑借傳統(tǒng)、單一的 “站到站”行包產(chǎn)品打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中鐵快運(yùn)公司認(rèn)真落實(shí)鐵路貨運(yùn)改革要求，努力沖破思想限制，以務(wù)實(shí)、盡責(zé)的工作作風(fēng)積極開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)，創(chuàng)新產(chǎn)品體系，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品選擇。該公司著力推出高鐵快遞新產(chǎn)品，為企業(yè)客戶和商務(wù)客戶提供高端的 “當(dāng)日達(dá)”和 “次晨達(dá)”遞送服務(wù)。7月底，高鐵快遞業(yè)務(wù)辦理城市擴(kuò)展到了高鐵沿線45個(gè)大中城市。

　　為了加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，為客戶提供快捷、規(guī)范的小件遞送服務(wù)，中鐵快運(yùn)公司積極開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證申領(lǐng)工作，經(jīng)國(guó)家郵政局審核，先后五批共有295個(gè)公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。18個(gè)分公司廣泛開(kāi)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以搶占公路“白貨”市場(chǎng)、為鐵路貨運(yùn)帶來(lái)增量為目標(biāo)，開(kāi)發(fā)集區(qū)域集結(jié)配送、鐵路干線運(yùn)輸、公路支線轉(zhuǎn)運(yùn)為一體的中鐵快運(yùn)“門(mén)到門(mén)”鐵路貨運(yùn)新業(yè)務(wù)，截至8月底，累計(jì)裝運(yùn) “白貨”3萬(wàn)車(chē)，實(shí)現(xiàn)收入6.5億元，單車(chē)收入1.7萬(wàn)元。

　　公司瞄準(zhǔn)電商物流市場(chǎng)和公路貨源，積極與申通物流合作，成功開(kāi)行了上海 （閔行）至深圳 （筍崗）電商貨物班列。5月11日，首趟電商貨物班列開(kāi)行。8月1日，京東商城也加入合作，開(kāi)行北京 （固安）至廣州 （石龍）電商貨物班列。電商貨物班列的開(kāi)行，為打造鐵路零擔(dān)貨運(yùn)拳頭產(chǎn)品做出了有益嘗試。與此同時(shí)，公司開(kāi)辦 “火車(chē)票訂票送票”業(yè)務(wù)，為購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票的旅客提供 “桌到桌”的車(chē)票遞送服務(wù)。

　　讓客戶滿意，體現(xiàn)在貨物最終到達(dá)配送作業(yè)環(huán)節(jié)，集中反映了全程物流服務(wù)的綜合質(zhì)量

　　中鐵快運(yùn)公司每天有兩千多輛配送汽車(chē)行駛在全國(guó)各縣級(jí)以上城市的道路上，日均送貨1.4萬(wàn)批、6.9萬(wàn)件。如何加強(qiáng)作業(yè)組織和管理，做好 “最后一公里”的服務(wù)，是專業(yè)管理上的難題。

　　“讓客戶滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司圍繞產(chǎn)品的全生命周期管理，大力加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了貨物的準(zhǔn)確交接和貨物信息的精準(zhǔn)查詢，讓客戶能夠準(zhǔn)確地查到自己的貨物在哪趟列車(chē)上、在哪個(gè)城市、在哪個(gè)配送中心，并啟動(dòng)貨物到達(dá)短信通知系統(tǒng)，極大方便了客戶。在此基礎(chǔ)上，公司對(duì) “取配通”應(yīng)用軟件進(jìn)行了深入的數(shù)據(jù)挖掘，形成了以各個(gè)分公司為單元的單車(chē)日均行駛時(shí)間、單車(chē)日均行駛里程、人均送貨批數(shù)三個(gè)配送質(zhì)量衡量指標(biāo)，有效地解決了配送工作中存在的問(wèn)題。截至8月底，公司實(shí)現(xiàn)送貨率84.7%，交付及時(shí)率91%，客戶評(píng)價(jià)滿意率99.5%。

　　貨物在運(yùn)輸途中容易發(fā)生破損、丟失等情況，而客戶索賠難、賠償時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題是快遞行業(yè)的通病。 “讓客戶滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司修訂了 《商務(wù)事故理賠管理辦法》和 《定責(zé)管理辦法》，堅(jiān)持以客戶為中心，先賠付后定責(zé)，把賠付辦理時(shí)間壓縮到5個(gè)工作日以內(nèi)，為客戶挽回和減少損失，維護(hù)了公司信譽(yù)。與此同時(shí)，公司成立商務(wù)事故領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)加強(qiáng)作業(yè)分析、事故定責(zé)和追責(zé)考核，增強(qiáng)了職工的愛(ài)貨意識(shí)，提高了整體運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

　　讓客戶滿意，要求黨組織發(fā)揮模范帶頭作用，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主戰(zhàn)場(chǎng)再立新功

　　在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，公司各級(jí)黨組織和廣大黨員紛紛亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，爭(zhēng)創(chuàng)示范窗口、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星。

　　烏魯木齊分公司黨委發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，在烏魯木齊營(yíng)業(yè)部成立了 “古麗雙語(yǔ)服務(wù)組”，熱心為少數(shù)民族客戶提供雙語(yǔ)服務(wù)，并于瓜果運(yùn)輸旺季把營(yíng)業(yè)廳搬到西域果業(yè)大廳，為干果批發(fā)商提供 “門(mén)到門(mén)”的便捷服務(wù)。成都分公司貴陽(yáng)站營(yíng)業(yè)部黨支部組織黨員成立了大客戶項(xiàng)目組，為VIP客戶建立綠色通道，提供貨物跟蹤、專用QQ和電話、快速查詢、快速理賠、收發(fā)貨人短信通知等 “VIP專享服務(wù)”。太原分公司黨委開(kāi)展 “樹(shù)立服務(wù)新理念，創(chuàng)建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)當(dāng)配送服務(wù)標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)，將標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)到一言一行、一票一貨。

　　通過(guò)做好服務(wù)客戶 “最后一公里”，公司黨組織凝聚力得到了增強(qiáng)，黨員作用得到了發(fā)揮，同時(shí)涌現(xiàn)出了昆明站營(yíng)業(yè)部 “落地配工作法”等一批黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌和黨員模范。